Qualidade de serviço

A excelência no serviço prestado é um dos pilares fundamentais da atuação da Sonorgas.

Operamos com base em indicadores exigentes de desempenho, assegurando o cumprimento rigoroso dos nossos compromissos perante clientes, autoridades e parceiros. A segurança das instalações, a fiabilidade no fornecimento e a resposta célere a pedidos e emergências são prioridades incontornáveis.

Operamos com base em indicadores exigentes de desempenho, assegurando o cumprimento rigoroso dos nossos compromissos perante clientes, autoridades e parceiros. A segurança das instalações, a fiabilidade no fornecimento e a resposta célere a pedidos e emergências são prioridades incontornáveis.

Com certificações nas áreas da qualidade, ambiente e segurança, a Sonorgas adota uma abordagem de melhoria contínua, aliando robustez técnica a um atendimento próximo e transparente.

Acreditamos que a qualidade de serviço é construída todos os dias — com rigor, com presença e com responsabilidade.

Rede 2024

+0

pontos de abastecimento / clientes em 2024 - Domésticos, Serviços, Indústria

+0 km

pontos de abastecimento / clientes em 2024 - Domésticos, Serviços, Indústria

0

UAG

Atendimento 2024

Situações de emergência

Padrão RQS: 85%

Tempo de chegada ao local ≤ 60 min

100%

Assistências técnicas

Padrão RQS: 90%

Tempo de chegada ao local ≤ 4 h

96%

Padrões de qualidade de serviço

A Sonorgas assegura uma qualidade de serviço no fornecimento de gás, no enquadramento regulamentar do Sistema Nacional de Gás (SNGN), em obediência ao Regulamento da Qualidade de Serviço do setor do gás (RQS), publicado em setembro de 2006. Este regulamento estabelece os padrões de qualidade de serviço de natureza técnica e comercial.

A Sonorgas, Sociedade de Gás do Norte S.A. cumpre escrupulosamente todas as normas legais e apresenta regularmente à Entidade Reguladora do Setor Energético (ERSE), o relatório anual previsto no Regulamento de Qualidade de Serviço.

Na qualidade de Comercializador de Último Recursos Retalhista (CURr) tem obrigações no cumprimento de padrões de qualidade de serviço proporcionada aos clientes. Esses padrões são relativos a:

A Sonorgás responde a todos os Pedidos de Informação e às Reclamações no prazo de 15 dias úteis.

Caso não cumpra, por motivo que lhe seja imputável, o prazo de resposta a reclamações, a Sonorgas está obrigada ao pagamento de uma compensação de 20,00 € por cada incumprimento.

Procuramos que o atendimento telefónico se faça ao primeiro toque. Contudo a Sonorgas deve atender as chamadas telefónicas num tempo de espera igual ou inferior a 60 segundos.

A Sonorgas pratica uma política de proximidade, disponibilizando balcões de atendimento em todos os polos de concessão. O atendimento presencial é imediato, e em casos excecionais o tempo de espera nunca excede os 20 minutos.

Na qualidade de Operador de Rede de Distribuição (ORD) a Sonorgas tem obrigações no cumprimento de padrões de qualidade de serviço proporcionada aos clientes. Esses padrões são relativos a:

  • Ativação de fornecimento: disponibilidade de agendamento para um dos 3 dias úteis seguintes; 
  • Visita combinada: início de visita dentro de intervalo de tempo de 2 horas e 30 minutos; 
  • Restabelecimento do fornecimento: até 12h para clientes domésticos, 8h para restantes clientes e 4h para situações urgentes; 
  • Reclamações: resposta até 15 dias úteis; 
  • Pedidos de informação: resposta até 15 dias úteis; 
  • Situações de emergência: tempo de resposta até 60 minutos.

O incumprimento, pela Sonorgas, dos parâmetros dos indicadores de qualidade de serviço dá origem ao pagamento de compensações.

Adicionalmente, como estabelecido no Regulamento da Qualidade de Serviço, o Operador da Rede de Distribuição (ORD) tem direito ao recebimento de uma compensação por parte do cliente/requisitante de ligação sempre que se verifiquem as seguintes situações:

  • Visita Combinada:
    • Ausência do cliente/requisitante de ligação, tendo a Sonorgas comparecido no intervalo acordado para a visita combinada;
  • Incumprimento do prazo de cancelamento ou reagendamento da visita combinada por parte do cliente/requisitante de ligação.
  • Assistência técnica após comunicação de avaria:
    • Ausência do cliente/requisitante de ligação, tendo a Sonorgas comparecido no intervalo acordado para a visita combinada;
  • Incumprimento do prazo de cancelamento ou reagendamento da visita combinada por parte do cliente/requisitante de ligação.